WhatsApp Business Nasıl Kullanılır? İşletme Hesabıyla Satış ve Müşteri İletişimi Rehberi

Hızlı Yanıtlar, Karşılama ve Uzakta Mesajları

Bu üç araç, müşterinin ilk yazdığı anda cevapsız kalmamasını ve tekrar eden soruların her seferinde yeniden yazılmamasını sağlar. Üçü de uygulamadaki Araçlar sekmesinden kurulur.

Hızlı yanıtlar, sık gönderilen mesajlar için kısayoldur; sohbette “/” yazıldığında kayıtlı yanıtlar listelenir ve metin gönderilmeden önce düzenlenebilir. Yardım Merkezi’ne göre en fazla 50 hızlı yanıt saklanabilir ve bunlar görsel ya da video da içerebilir. Fiyat talebinde istenecek bilgiler, teslimat bölgeleri, ödeme seçenekleri ve konum tarifi iyi birer hızlı yanıt adayıdır.

Uygulama, profildeki adres ve çalışma saatleri gibi bilgilerden varsayılan hızlı yanıtlar da üretir; profil ne kadar eksiksizse bu hazır cevaplar o kadar işe yarar. Silinen bir hızlı yanıt geri alınamadığı için önemli metinlerin bir kopyası uygulama dışında saklanır.

Karşılama mesajı, müşteri işletmeye ilk kez yazdığında veya sohbette 14 gün hareket olmadıktan sonra yeniden yazdığında kendiliğinden gönderilir. İyi bir karşılama mesajı kısa tutulur, yanıt süresi hakkında dürüst bir beklenti verir ve kataloğa ya da sık sorulan bilgilere yönlendirir. Uzakta mesajı ise her zaman, belirli bir tarih aralığında ya da mesai saatleri dışında gönderilecek şekilde planlanabilir; alıcılar herkes, rehberde kayıtlı olmayanlar veya seçilen kişiler olarak sınırlandırılabilir. İki mesajın da çalışması için telefonda etkin bir internet bağlantısı gerekir.

Etiketlerle Konuşmalar Satış Aşamasına Göre Nasıl Takip Edilir?

Etiketler, sohbetleri renk ve adla gruplayarak hangi müşterinin hangi aşamada beklediğini bir bakışta gösterir. Yardım Merkezi’ne göre 20 adede kadar etiket oluşturulabilir ve bir sohbete birden fazla etiket eklenebilir. WhatsApp etiketlerin adını aşamalı olarak “listeler” diye değiştirmektedir; bu yüzden bazı cihazlarda aynı özellik farklı adla görünebilir.

Satış takibi için etiketler müşterinin yolculuğunu izleyecek şekilde adlandırılır: yeni talep, bilgi bekleniyor, teklif gönderildi, ödeme bekleniyor, tamamlandı ve tekrar aranacak gibi. Her gün sonunda “teklif gönderildi” ve “ödeme bekleniyor” etiketli sohbetlere bakmak, unutulan müşteriyi yakalamanın en basit yoludur. Aynı etiketteki müşterilere pazarlama mesajı özelliğiyle tek seferde duyuru gönderilebilir, ancak bu gönderimler de sonraki bölümlerde anlatılan onay kurallarına bağlıdır. Etiketler, sitedeki buton için anlatılan ölçümün de tamamlayıcısıdır; hangi konuşmanın satışa dönüştüğü panelde değil, bu etiketlerde görünür.

Mesajlaşma Politikası: Kime Mesaj Gönderilebilir?

İşletme, WhatsApp’ta yalnızca telefon numarasını kendisine vermiş ve sonraki mesajları almak istediğini onaylamış kişilerle iletişim başlatabilir. Bu kural WhatsApp Business Mesajlaşma Politikası‘nda hem uygulama hem platform kullanıcıları için yazılıdır. Politika onayın hangi yöntemle alınacağını ve yerel mevzuata uygunluğunu işletmenin sorumluluğuna bırakır. Web sitesindeki buton ya da bir reklam üzerinden yazan müşteri konuşmayı kendisi başlattığı için işletme ona yanıt verir; aynı kişiye aylar sonra kampanya duyurusu göndermek ise ayrı bir onay konusudur.

Politikanın öne çıkan diğer kuralları ve önerileri şunlardır:

• Engelleme ya da mesaj almak istemediğini bildiren her talebe, WhatsApp içinden veya dışından gelmesine bakılmaksızın uyulur.
• Kişiler şaşırtılmaz, yanıltılmaz ve istenmeyen mesajlara boğulmaz.
• Sipariş güncellemesi, kampanya ve ürün önerisi gibi mesaj türleri için ayrı ayrı onay alınması önerilir.
• Onay verme ve vazgeçme adımları kullanıcı için açık ve anlaşılır tutulur.

Kullanıcılar işletmeyi engelleyebilir veya şikâyet edebilir; WhatsApp bu geri bildirimlere göre işletmenin gönderebileceği mesaj miktarını sınırlayabilir.

Ticari İleti ve İYS Açısından WhatsApp Mesajları

Tanıtım amaçlı WhatsApp mesajlarının Türk mevzuatındaki ticari elektronik ileti kurallarına tabi olup olmadığı dikkatle değerlendirilmesi gereken bir konudur. 6563 sayılı Kanun, ticari elektronik iletiyi telefon, e-posta ve kısa mesaj “gibi” araçlarla ticari amaçla gönderilen veri, ses ve görüntü içerikli iletiler olarak tanımlar; sayılan araçlar örnek niteliğindedir. Kanunun 6. maddesine göre bu iletiler kural olarak alıcının önceden verdiği onayla gönderilebilir; alıcı iletişim bilgisini kendisiyle iletişime geçilmesi için vermişse, aldığı ürün veya hizmetteki değişiklik, kullanım ve bakımla ilgili iletiler için ayrıca onay aranmaz.

Pratikte güvenli yaklaşım, sipariş durumu ve randevu hatırlatması gibi bilgilendirme mesajlarını kampanya duyurularından ayırmak ve kampanya içeren her toplu gönderim için açık onayın kaydını tutmaktır. İleti Yönetim Sistemi (İYS) kaydının WhatsApp gönderimleri açısından nasıl uygulanacağı, işletmenin sektörüne ve gönderim yöntemine göre değişebilir. Bu bölüm hukuki tavsiye niteliği taşımaz; toplu kampanya mesajı planlanıyorsa bir avukattan görüş alınmalıdır.